國美電器更新ERP實現(xiàn)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。“如今我們已經(jīng)實現(xiàn)了全國庫存共享，并且將全國1685家門店的有貨. . .
“如今我們已經(jīng)實現(xiàn)了全國庫存共享，并且將全國1685家門店的有貨率保持在近100%的高位上，”國美電器副總裁兼信息技術(shù)中心總監(jiān)呂意凡頗為興奮地說，“在新ERP系統(tǒng)成功切換之前，由于庫存只能做到區(qū)域共享，很多門店的庫存缺貨率都高達20%左右。”
新系統(tǒng)上線的好處是：不單庫存可以全國共享，它還為這個在全國擁有1685家門店、433個公司代碼、9個物流公司、20萬人員的龐大且環(huán)節(jié)繁雜的家電連鎖帝國注入了新的動力，從物業(yè)和供應(yīng)商經(jīng)營的粗放式管理階段，快速向以消費者需求為導(dǎo)向、以供需鏈全面整合為核心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。
雖然這場升級困難重重，國美電器總裁王俊洲也一度頗為擔憂，但系統(tǒng)的成功上線以及實施，終于讓他的臉上露出笑容。
箭在弦上
一度走在高速擴張路上的國美帝國，何以在毛利連年微薄的家電行業(yè)處于變革動蕩之時，耗費龐大的人力物力在這個ERP新系統(tǒng)的升級上？
回溯到2007年，國美電器不僅將永樂電器成功整合在麾下，而且還全面托管了大中電器，全國門店數(shù)量一下子突破了上千家，達到了1074家的巨大規(guī)模，可謂盛極一時。然而，在競爭尤為激烈的家電零售業(yè)里，如何長久保住家電連鎖領(lǐng)先的寶座依然在考驗著國美電器的每一位高層。
而彼時呂意凡剛加入國美，此前他有著20多年制造業(yè)和物流業(yè)的企業(yè)信息化和物流管理經(jīng)驗，對這幾大行業(yè)的企業(yè)信息化特點了如指掌。他告訴記者，“受歷史發(fā)展和企業(yè)自身信息化能力的限制，我國零售行業(yè)的信息系統(tǒng)都是以制造為導(dǎo)向，側(cè)重為制造系統(tǒng)服務(wù)，更多關(guān)注的是計劃、生產(chǎn)和庫存。這就導(dǎo)致零售業(yè)還處于物業(yè)經(jīng)營和供應(yīng)商經(jīng)營的粗放式發(fā)展階段。”
呂意凡加入國美的那一年，也是國美坐擁上千家門店、穩(wěn)坐家電連鎖第一的寶座的時刻，國美高層并未高枕無憂，他們清醒地意識到，如其他零售企業(yè)一樣，國美的企業(yè)信息化水平對下屬門店的管控來說愈發(fā)顯得捉襟見肘。彼時，國美的企業(yè)信息化狀況是一般只能管理到單一區(qū)域，無法實現(xiàn)對單店效益的精細化管理，而庫存也只能共享到區(qū)域，不能很好地盤活跨區(qū)域的全國商品資源，更無法實現(xiàn)對單品的全流程追蹤和全員個人績效的實時核算，因此單品、單人的貢獻率也無法核算，這些都共同決定了包括國美電器在內(nèi)的我國家電零售業(yè)只能處于粗放型的管理階段。
萌生了在信息化角度對企業(yè)架構(gòu)動“大手術(shù)”的念頭后，執(zhí)行力頗強的國美信息技術(shù)中心便在高層的支持下啟動了新信息系統(tǒng)的選型工作，讓人沒想到的是，這一工作經(jīng)歷了漫長的兩年時間才畫上圓滿的句號。
在2007年之后的兩年中，國美高層對徹底改造信息系統(tǒng)的迫切性越來越強。他們發(fā)現(xiàn)，多年來，我國家電業(yè)一直是大而不強，其原因之一在于零供雙方供需不對接，是金融危機的爆發(fā)加劇了這種供需矛盾。在通脹背景下，產(chǎn)品成本在上漲，而消費者仍希望購買到質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。這對零售企業(yè)的運營能力提出了很大的挑戰(zhàn)。與此同時，我國政府積極實施調(diào)結(jié)構(gòu)、挖內(nèi)需政策，而深挖內(nèi)需必須首先了解內(nèi)需，這就需要終端零售企業(yè)增強對消費需求的洞察和分析能力。尤其是在外界環(huán)境變冷的情況下，解決產(chǎn)業(yè)難題不能依靠單個企業(yè)的力量，必須整合產(chǎn)業(yè)鏈資源。
到2009年，經(jīng)過兩年馬拉松式的選型工作，國美最終敲定上線SAP最新版本的系統(tǒng)，不僅如此，國美將在業(yè)務(wù)、財務(wù)、物流、售后、HR、CRM（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）、全面預(yù)算等方面的系統(tǒng)升級作為大戰(zhàn)第一階段的攻堅任務(wù)。至此，新ERP系統(tǒng)的升級大戰(zhàn)已箭在弦上，不得不發(fā)了。
20萬人的戰(zhàn)斗
如今身為國美電器副總裁兼信息技術(shù)中心總監(jiān)的呂意凡，僅用“難度非常之大”幾個字來形容原本復(fù)雜度就高的SAP系統(tǒng)在整個國美帝國的成功運行，然而單從耗資數(shù)億元，從全國各地抽調(diào)大量精英進行ERP系統(tǒng)的開發(fā)與人員的培訓(xùn)工作這一項就能窺出此次ERP升級之于國美的分量。
然而與之前選型花了兩年的時間相比，整個新ERP系統(tǒng)從藍圖設(shè)計、需求整理再到系統(tǒng)實踐竟然只用了16個月的時間，打破了一般的全套ERP建設(shè)至少需要25個月的常規(guī)。
“ERP新系統(tǒng)復(fù)雜度非常高，共涉及11個大模塊、12個外圍系統(tǒng)、5個其他系統(tǒng)，在集成度和實現(xiàn)過程中非常具有挑戰(zhàn)性。這28個系統(tǒng)模塊最后需要整合為一個整體，在滿足企業(yè)基本功能方面需求的同時，更要滿足國美未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求?！弊?007年進入國美之后，參與了整個項目從醞釀到成型再到執(zhí)行全過程的呂意凡如是告訴記者。
不過，在如此大的壓力下，讓身為此次ERP項目大戰(zhàn)的執(zhí)行總監(jiān)和項目經(jīng)理的呂意凡心里有底兒的是，集團高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。ERP系統(tǒng)建設(shè)項目不僅被定為集團的戰(zhàn)略項目，而且由王俊洲總裁親自帶隊指揮，高級副總裁牟貴先擔任ERP項目實施負責人，而且在系統(tǒng)整體成功上線后仍然由牟貴先負責持續(xù)推進項目優(yōu)化。
有了國美帝國“一把手”以及其他高層領(lǐng)導(dǎo)的親自督戰(zhàn)，國美便快速掀起了一場全員參與的，被命名為“領(lǐng)航者工程”的ERP升級，重重艱難險阻似乎都變得容易起來。
作為家電連鎖帝國，在新ERP系統(tǒng)對原有系統(tǒng)的更替切換過程當中，首當其沖的是龐大的“數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移”工程。為了解決這一難題，國美充分調(diào)動了各個系統(tǒng)、部門的工作代表，聚集在天津武清進行充分地論證、預(yù)演，前前后后參與到系統(tǒng)建設(shè)的員工有數(shù)萬之眾。
包括國美、大中、永樂在內(nèi)的全國近1700家門店的全部產(chǎn)品、庫存、財務(wù)等一系列數(shù)據(jù)一次性實現(xiàn)了切換，全部切換的商品金額高達128億元，創(chuàng)造了零售業(yè)的ERP信息系統(tǒng)建設(shè)中的一大奇跡。
不僅如此，國美還調(diào)動了遍布全國的1685家門店的20萬名員工來集體參與此次升級，通過全員參與升級工程，讓國美從總部到門店包括一線的員工充分理解了項目的藍圖和商業(yè)模式變革的重要性，同時在前期需求整理與藍圖設(shè)計時，國美也充分征集了一線員工的意見與操作技巧，斥資數(shù)億元從全國各地抽調(diào)大量精英進行ERP系統(tǒng)的開發(fā)與人員的培訓(xùn)工作，并由他們組成ERP項目組協(xié)助國美全國各地分部的上線工作。
僅從人員投入計算，國美就進行了大量投入，第一期投入2000人，在封閉環(huán)境當中培訓(xùn)半年，二期投入1萬多人，三期是全員20多萬人的培訓(xùn)?！皬膶嶋H情況來看，員工對新系統(tǒng)的認可度非常高，工作積極性也非常高?！眳我夥踩缡窃u價到。
2011年11月，經(jīng)過前后16個月的奮戰(zhàn)，國美新ERP系統(tǒng)成功完成全面上線工作，一次性實現(xiàn)了新舊系統(tǒng)的徹底切換，而且差異性為零。而與國內(nèi)其他行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)依靠合作伙伴進行系統(tǒng)切換不同的是，此次切換工作全部由國美自己完成，并且是一次性上線成功。
讓呂意凡可以松一口氣的是，在全員參與的升級中，從項目整體管理和整體管理技術(shù)方案架構(gòu)設(shè)計到系統(tǒng)實現(xiàn)切換，他帶領(lǐng)團隊順利完成。
在經(jīng)歷了此次浩大工程之后，呂意凡對零售業(yè)的企業(yè)信息化工作有了更深刻的認識，“此次項目歷經(jīng)需求整理、藍圖設(shè)計、系統(tǒng)功能實現(xiàn)和系統(tǒng)切換上線，每一項工作都很重要，但從系統(tǒng)方面來說，最為關(guān)鍵的工作可以說是系統(tǒng)前期的需求整理和藍圖設(shè)計，這決定了系統(tǒng)后期建設(shè)的方向，方向千萬不能錯”。
“潘多拉魔盒”開啟
“可以說，透明、開放、共享是國美新ERP系統(tǒng)的最大特點?！眳我夥踩缡钦f。通過這一協(xié)同供需鏈管理平臺，國美與供應(yīng)商之間不僅實現(xiàn)了合同的數(shù)字化管理，而且實現(xiàn)了對訂單、庫存和結(jié)算的協(xié)同管理，中國的制造商和零售商商第一次真正結(jié)成了一個聯(lián)合共同體，雙方聯(lián)合營銷、共享盈利，零供矛盾也將從根本上得到解決。
通過系統(tǒng)升級，庫存缺貨率高達20%的難題也不存在了，國美在中國零售企業(yè)內(nèi)首次實現(xiàn)了全國庫存共享，再加上自動補貨系統(tǒng)的應(yīng)用，確保了有貨率接近100%。
如果一件商品到終端銷售的環(huán)節(jié)過多的話，那么這一過程的成本會造成該商品缺乏價格競爭力。近年來，為了鞏固國美渠道商品的低價，國美電器一直致力于推動供應(yīng)鏈的協(xié)同，通過減少供應(yīng)鏈中間成本環(huán)節(jié)，降低供應(yīng)鏈費用支出，提升供應(yīng)鏈效率，來實現(xiàn)多方受益。
“利用新系統(tǒng)，我們還通過與三洋彩電、伊萊克斯空調(diào)、海爾、夏普等企業(yè)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)的協(xié)同推進，取消各種干擾和影響供應(yīng)鏈成本的環(huán)節(jié)，減少從原材料、制造到終端的多余環(huán)節(jié)，嚴把成本，并提前半年實施有計劃的商品大批量采購?！眳我夥哺嬖V記者。
ERP系統(tǒng)全國上線后，從售前到售后，包括確保產(chǎn)品有貨率、人性化產(chǎn)品送裝服務(wù)等，整體服務(wù)流程更加貼近消費者需求，客訴率大幅下降，不僅如此，ERP全國上線的前三天，客訴率竟然為零。
這是因為，系統(tǒng)設(shè)定了庫存共享，一方面確保即時反饋數(shù)據(jù)，提前補貨以確保有貨率，另一方面，系統(tǒng)顯示庫存有余量方能執(zhí)行銷售產(chǎn)品過程，確保終端門店促銷員對于消費者的銷售承諾更加具備客觀依據(jù)。另外，ERP系統(tǒng)還管理到每次促銷活動設(shè)置在每個型號產(chǎn)品上的優(yōu)惠政策，隨系統(tǒng)自動進行相關(guān)結(jié)算，確保消費者能夠明白消費，切實享受到國美提供的優(yōu)惠政策。
在消費者購買產(chǎn)品后，國美ERP系統(tǒng)會在門店終端操作界面彈出時間窗，直觀顯示近期送貨、安裝的整體狀況，結(jié)合整體運行情況，支持消費者自主選擇送貨、安裝時間，做到充分配合消費者，在消費者方便的時間進行產(chǎn)品送裝。此外，ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品信息同時共享到國美呼叫中心，呼叫中心可視系統(tǒng)反映實際情況直接跟進處理部分售后服務(wù)問題，以提升消費者售后服務(wù)的滿意度。
讓總裁王俊洲更為欣慰的是，國美ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了財務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理，即伴隨每一個產(chǎn)品的交易活動，都會隨之在后臺系統(tǒng)形成一個準確的財務(wù)數(shù)據(jù)，可以確保精準核算企業(yè)經(jīng)營的成本及利潤。系統(tǒng)采用了權(quán)責發(fā)生制的財務(wù)管理體系，與國際范圍內(nèi)業(yè)界通用的收付實現(xiàn)制相比，權(quán)責發(fā)生制能夠更加精準地反映出企業(yè)在任何運營周期內(nèi)的詳細支出和收入，實現(xiàn)與供應(yīng)商對賬回款的準確、及時。
而且，在消費需求管理方面，國美通過應(yīng)用CRM模塊，不僅實現(xiàn)了對5000萬會員數(shù)據(jù)的全面梳理，形成了行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的會員管理數(shù)據(jù)庫，也構(gòu)建了行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)收集、分析平臺，以實現(xiàn)個性化的服務(wù)與點對點的營銷。
“打造具有核心競爭能力的團隊將是保證國美未來長久發(fā)展的先決條件。”呂意凡如是強調(diào)。借助此系統(tǒng)，國美重新梳理了整個企業(yè)管理流程，實現(xiàn)了對人和崗位的標準化管理，將大部分員工從繁雜的事務(wù)性工作中解放出來，聚焦商品和消費需求研究，且績效核算到個人，并能對全員個人實施個性化指導(dǎo)，充分激發(fā)了個人的積極性和能動性。這甚至被看作我國零售業(yè)一種新的企業(yè)管理模型。
新系統(tǒng)上線就如開啟了“潘多拉魔盒”一般，讓國美在門店、商品、客戶、企業(yè)管理鏈、供應(yīng)鏈協(xié)同的管理能力方面如虎添翼，讓國美向著以商品研究和客戶分析為核心的企業(yè)運營模式不斷前進，并成功構(gòu)建了“事前+事中+事后”的全面管控和預(yù)算體系，實現(xiàn)了對資源的最佳分配，優(yōu)化了成本控制，極大地提高了國美運營效率。值得一提的是，采購預(yù)算能力也會在中國零售企業(yè)中實現(xiàn)。
“新系統(tǒng)完全是根據(jù)零售企業(yè)特點量身打造，充分考慮了國美至少未來十年的發(fā)展，它使中國零售業(yè)真正有了與商品經(jīng)營和客戶經(jīng)營相匹配的管理體系?！闭劶皣榔髽I(yè)信息化未來十年藍圖，呂意凡頗為自信。
